평택녹색소비자연대 소비자상담코너- 9
소비자상담을 하다보면 가장 어려운 부분 중에 하나가 소비자와 기업 간의 문제가 발생하였을 때 중재가 되지 않을 때의 어려움이다. 그러나 아래의 한 연구보고서를 보면 고객만족이나 고객에 대한 서비스가 얼마나 중요한 지 알 수 있을 것 같다. (아래 글 중에 기업이라는 말 대신 우리 가게 또는 우리상점이라는 말을 넣어보면 어떨까?)
기업과 거래하는 손님중의 약 1%는 사망한다. 불행히도 죽은 사람은 더 이상 구매를 하지 않는다. 다음으로 약 3%의 고객은 특별한 이유 없이 다른 기업의 물건을 사는 고객으로 바뀐다. 그저 기분에 따라 구매할 뿐이다. 5%는 친지의 영향을 받아 구매선을 바꾼다.
경쟁업체의 제품이나 구입조건이 좋기 때문에 다른 기업으로 바꾸는 경우는 9%정도로 흔한 생각과는 거리가 멀다.
어떤 기업의 제품에 대한 불만 때문에 고객이 떠나는 비율은 14%정도 된다. (이 역시 높은 수치는 아니다.) 나머지 68%의 고객이 거래를 바꾸는 이유는 무엇일까? 예상외의 대답이기는 하지만 10명중의 7명 정도가 "직원의 무관심한 태도" 때문이라고 한다.
또한 1명의 고객이 불만을 가질 경우 보통 10명의 예비고객에게 불만을 토로하고 이들 중 5명에 1명 꼴로 20명에게 불만을 전파하는 것으로 나타났다. 불만은 전염성이 강한 것이다. 이 연구보고서에 따르면 10명의 불만족 고객은 120명의 예비고객에게 불리한 영향을 주고 있다. <구본형 - 익숙한 것과의 결별 중에서 부분인용>
올 7월 1일부터 백화점 및 대형유통업체들의 셔틀버스 운행이 중지되었다. 있던 것이 없어지면서 얻는 불편은 처음부터 없었던 것보다 훨씬 크게 느껴질 것이다.
그동안 할인점 셔틀버스가 대기업의 상권장악으로 인한 인근 재래시장 및 중소유통업체를 무너뜨려 지역 경제의 악영향을 미치고 버스와 택시의 경영악화를 초래하였다면, 유통업체 셔틀버스 운행금지가 지역 중소 유통업체와 운수업체를 살릴 수 있는가 생각해볼 문제이다.
안타까운 것은 대형유통업체들의 다양한 노력에 비하면 지역 중소 유통업체나 운수업체의 노력은 많이 보이지 않는 편이다.
결국, 대형 할인점에 소비자를 빼앗겼다고 주장해온 재래시장과 동네 슈퍼마켓 그리고 운수업체들 모두 주민친화적인 방안 개발, 고객만족의 마케팅, 그리고 소규모의 특성을 살려 소비자들의 발걸음을 끄는 노력을 기울여야 할 것이다.
왜냐하면 대형할인점과 운수업체, 중소유통업체들 모두 공생의 모델을 제시하지 않을 경우 피해는 결국 소비자가 떠안게 될 것이므로......
(평택녹색소비자연대 최우성 실장/상담전화 031-658-1545)
<소비자 상담>
평택시민신문
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