리콜과 고객감동-자발적 리콜은 세계적 추세
평택녹색소비자연대 소비자상담코너- 4
2001-06-25 평택시민신문
7월부터 제품 결함 발견시 5일 이내 신고해야
경영학과 마케팅원론 강의에서는 이런 이야기가 자주 나온다고 한다. 10여년 전 일로 일본 혼다가 중형차 '어코드' 모델로 미국시장에 진출했때 당시는 일본차가 '소형'에서는 절대 강자였지만, 중·대형은 미국차에 밀리던 시절이었다.
혼다는 어코드를 내놓은 몇달 후 모든 고객에게 현가장치에 약간의 문제가 있다며 리콜을 하겠다는 편지를 띄웠다. 아이오와주 벽촌과 네브래스카 사막에 사는 고객에게는 직접 정비사를 보냈다. 요즘 말하는 '고객감동' 경영을 펼쳤고, 고객들은 "사소한 문제인데도 이렇게 신경을 써주다니…" 하며 혼다측에 찬사를 보냈다고한다.
이 리콜은 혼다의 작전으로 이로인해, 품질과 A/S에 대한 신뢰도가 크게 높아졌다.
최근 몇몇 소비자관련 기사를 보면 우리나라에서도 리콜이 전혀 새로운 용어는 아니다.
2001년 6월 7일 기아자동차는 프레지오와 화물차 프론티어 일부차량에 결함이 발생되어 제작결함시정을 실시한다고 발표함. 에어컨을 5시간 이상 계속해서 가동시킬 경우 에어컨 컴프렛서 조절스위치가 단설 될 수 있으며, 동스위치가 단선되면 에어컨이 작동되지 않게 된다고 하며, 단선을 방지하기 위하여 내구성이 향상된 스위치 부품으로 교환하는 리콜을 실시할 계획임
2001년 6월 8일 삼성전자의 노비타 압력밥솥이 뚜껑을 강제로 열 경우 수증기가 분사되어 피해를 줄 수 있어 밥솥 내에 압력이 제거되지 않은 상태에서 뚜껑이 아예 열리지 않도록 '무상 공개수리'를 하겠고 발표함.
2001년 6월 18일 현대자동차는 승용차 라비타에 결함이 발생할 수 있어 제작결함 시정을 실시하기로 하고 엔진 마운팅 브라켓의 강성이 부족하여 파손될 수가 있으며, 브라켓이 파손될 경우 진동과 소음이 발생하고 심할 경우 차량이 움직이지 않을 수 있으며, 파손을 방지기 위해 강성이 보완된 부품으로 교환하는 리콜을 실시하겠다고 함.
최근 소비자보호법 등의 최근 개정을 통해서 리콜에 관련된 조항이 크게 늘었다고는 하지만, 아직도 리콜은 '사후 약방문'이 아닌지 생각해볼 필요가 있다. 자사 제품이 결함이 있는 것을 알고 있으면서도 모른체 하다 소비자들이 문제를 제기하면 그때서야 리콜을 실시하는 것은 아닌지.....
오는 7월 1일부터는 개정된 소비자보호법에 따라 백화점 등 대형 유통업자가 판매 제품에 생명. 신체 등의 안전에 중대한 위해를 끼칠 결함이 있는 것을 알았을 경우 이를 5일 이내에 의무적으로 소관 행정부처에 보고해야 한다. 이를 위반하면 최대 3천만원의 과태료를 물게 된다.
결함정보 보고의무 대상에는 제조업자(설계. 용역포함), 제조업자로 표시된 자, 백화점 등 대규모 유통업자가 모두 포함된다. 보고대상 정보는 사망, 2인 이상의 식중독 또는 3주 이상의 병원 치료를 요하는 부상, 질병 등이 발생하거나 발생이 우려되는 결함이며 보고시한은 5일로 하되 긴급한 경우에는 지체없이 소관 행정부처에 보고해야 한다.
앞서 말한 바와 같이 리콜은 기업이 자신들의 제작과정에서 있었던 품질관리에 실수를 인정하고 먼저 소비자에게 다가가는 제도이다. 리콜의 대상이 되는 물품을 소유한 소비자에게는 좀 귀찮기도 하겠지만, "고객만족"이라는 측면에서 보면 기업이 먼저 자발적인 리콜을 기피할 이유는 없는 것 같다. 어쩌면 자발적 리콜의 활성화라는 것이 기업에 대한 이미지를 높이는 방안일 수 있을 것이다.
지금 전국의 녹색소비자연대에서는 퇴출된 삼성상용차의 결함여부를 놓고 현재 많은 방법을 모색중이다. 그 결과가 어떻게 나올 것인지에 대한 귀추가 주목된다.
평택녹색소비자연대 소비자상담 전화 ☏ 031-618-1545
<소비자 상담>